هيئة الطرق والمواصلات - تفاصيل الخبر المؤرشف

كشفت هيئة الطرق والمواصلات عن حزمة من التحسينات والتطوير لمنظومة خدمة المتعاملين، في إطار حرصها على تقديم خدماتها وفق أرقى المعايير، وتجسيدا لغايتها الاستراتيجية الثالثة "إسعاد الناس"، ومواكبة لتوجيهات الحكومة الرشيدة بوضع المتعاملين في المرتبة الأولى في أداء الجهات الحكومية كافة.

وتفصيلاً، قال السيد أحمد محبوب، مدير إدارة تنفيذي خدمة المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي بالهيئة: إن تطوير خدمة المتعاملين تتصدر أجندة عمل الهيئة،  في إطار تحقيق الغاية الاستراتيجية الثالثة "إسعاد الناس"، وإن الإدارة نفذت خطة هذا التطوير، حيث تم اعتماد سياسات وأدلة وإجراءات وفقاً لأفضل الممارسات، منها دليل مواصفات الخدمة، ودليل مدينتي، ودليل مجلس المتعاملين، ودليل الإطار المتكامل لتحديد احتياجات وتوقعات المتعاملين، حيث يتم من خلال هذه الأدلة عقد جلسات عصف ذهني مع المتعاملين، وكذلك التواصل معهم من خلال مختلف القنوات المعتمدة، بل ويتم تكريم المتعاملين الذين يتفاعلون مع الهيئة بأفكارهم وملاحظاتهم، الأمر الذي يحقق حوكمة وشفافية للخدمات كافة.

وأضاف: إن من ضمن منظومة التطوير تم تنفيذ المرحلة الثانية من تطبيق نظام الانتظار، الذي يقوم على الربط الإلكتروني بين جميع مراكز إسعاد المتعاملين وبين مركز عمليات موحد في الهيئة به شاشات تنقل آلية العمل بشكل مباشر للوقوف على مؤشرات أداء هذه المراكز ووقت انتظار المتعامل، جميعها في وقت واحد، موضحا أن هذا النظام يطبق أيضاً في مراكز فحص المركبات وغيرها من المراكز ذات الصلة بخدمة المتعاملين.

وأكد محبوب، أن منظومة تطوير إجراءات خدمة المتعاملين تتبع معايير نموذج دبي بشكل ممنهج لتوحيد أداء أفضل بين مؤسسات وقطاعات الهيئة بشأن خدمات الجمهور، فضلا عن الهيئة لديها فريق عمل لتنفيذ خطة معتمدة لتطبيق نظام "السبع نجوم" والذي يتم تنفيذه في مراكز إسعاد المتعاملين، مشيرا إلى أن كل مؤسسة بالهيئة كانت تضع معايير أداء خاصة بها، إلى أن تم اعتماد  خطة  واحدة لضبط عملية جودة الخدمات عبر وضع إطار ومهام ومسؤوليات واضحة ومحددة، مع وضع خطة تدقيق سنوية لسد الثغرات والوقوف على النقاط التي تحتاج إلى تطوير في الخدمات كافة، مشيرا إلى استحداث "مجلس التغيير" الذي  يتولى تحديد أهمية تغيير أو تعديل أي خدمة خاصة بالمتعاملين بما يحقق فعالية وكفاءة هذه الخدمة.  

وأكد محبوب، أن هيئة الطرق والمواصلات تعمل على وضع الخطط المستقبلية وتطوير الحاضر منها بما يتلاءم مع احتياجات وتوقعات المتعاملين التي تتغير دائما، ما يجعلنا جاهزين دوما لتلبية هذه التطلعات وفق أرقى معايير خدمة المتعاملين.